Olá Doutor, tudo bem?
Ontem eu fui entrevistado por uma revista ligada a uma sociedade médica, e na entrevista, me fizeram a seguinte pergunta:
Quais são os erros mais comuns na gestão de um consultório médico?
Na verdade, eu acabei elencando 2 erros que na minha visão são os principais.
Os erros mais comuns na gestão de um consultório médico na minha opinião são o de contratar errado e o de gerir mal os funcionários, e o principal é: Não acompanhar as mudanças de hábitos e consumo do paciente moderno.
Contratar errado: geralmente, os consultórios médicos contratam recepcionistas, secretárias e telefonistas baseados no preço de custo e não no valor de ganho. E, isso é contratar errado.
Baseiam a contratação em quanto o funcionário vai custar para o consultório, e não no quanto ele poderetornar. O pior, em 90% dos consultórios, as contratações são definidas na seguinte linha: Vamos pagar o mais barato possível.
Consequência, você terá o funcionário mais despreparado ou desesperado possível.
Em um consultório médico, tão importante quanto o trabalho do médico em si é também o desempenhodos demais funcionários.
Pense no melhor restaurante da cidade, o prato pode ser divino, mas, se o garçon ou o profissional do vallet não lhe tratar com o respeito esperado, você ficará insatisfeito e não voltará mais.
Assim também acontece com o consultório do médico. Como especialista, o médico pode ser nota 10, porém, uma atendente nota 5 afugentará a maioria dos clientes. E, a fidelização de pacientes que todo consultório necessita ficará comprometida.
Marketeiramente falando, um paciente consome os serviços do médico uma vez só, já um cliente, consume os serviços para a vida toda. Ele é fidelizado.
Então, ao contratar um funcionário, principalmente aqueles que têm contato direto com os pacientes, o médico ou o gestor deve analisar quesitos como: experiência, conhecimento, postura, expressão verbal e não-verbal e aparência.
Isso não significa que você deverá pagar salários que não condizem com a realidade, mas, pode ter certeza, economizar R$ 200,00 pode sair caro.
Para corrigir esse erro, o ideal é que o médico faça também o papel de gestor ativo do consultório e não apenas o de gestor que contrata e paga o funcionário.
O gestor ativo está sempre incomodado com o desempenho da sua equipe. Ele sabe exatamente quantos passos têm os processos do seu consultório. Ele sabe quais as etapas que o paciente percorre até entrar na sua sala.
Ele sabe que o primeiro contato são com as telefonistas e depois na recepção, então, ele faz o papel de paciente e treina esses profissionais para gerar satisfação.
Um método para ajudar a compreender o que o paciente espera de um consultório além do serviço do médico, é promover um dia de Funcionário Gerente, por exemplo: entrevistar a sua telefonista como se ela fosse a gerente do consultório e dar uma autonomia fictícia para ela, e a partir da experiência dela no dia-a-dia, procurar entender o que fazer para melhorar os processos do consultório.
Outro erro que os consultórios cometem é o de não acompanhar as mudanças de hábitos e consumo dos pacientes. Sim, o paciente mudou e muito nos últimos anos.
Principalmente por conta das novas tecnologias, hoje o paciente tem voz ativa e o nível de expectativa dele aumentou.
Atualmente, a primeira pergunta que ele faz no consultório é: Qual é a senha do Wi-fi?
E se o seu consultório não tiver Wi-fi? Imagina tortura que será esperar meia hora na recepção utilizando apenas o 3G?
Nos dias de hoje é mais fácil para o paciente marcar uma consulta pelo aplicativo de celular ou diretamente pelo site, e no seu consultório, existe essa possibilidade?
Se você concorda ou não com os meus pontos, e mais além, se você tem mais alguns pontos para frisar sobre gestão de consultórios, EU GOSTARIA DE LER A SUA RESPOSTA, ok?
Obrigado e boa noite 🙂
Vitor Jaci
