Olá Doutor, tudo bem?

Não é nenhuma novidade para você que o atendimento das recepcionistas de sua clínica ou consultório irá refletir, diretamente, em sua reputação, não é mesmo?

Sabendo disso, é preciso ter atenção total aos processos, mas principalmente ao atendimento inicial da recepção. Afinal, ele é o seu cartão de visitas e a porta de entrada de sua clínica.

A postura que sua equipe de recepção ou do profissional que estará à frente do atendimento é de total importância para que seu paciente chegue à sua mesa satisfeito e preparado para iniciar a consulta.

No artigo sobre a Jornada do Paciente eu explico a importância de um atendimento integrado entre o médico e as recepcionistas.

Você precisa cobrar desse profissional, cordialidade, rapidez na hora de resolver problemas e, claro, uma postura profissional neutra.

Eu sei o quão difícil é encaixar tudo isso, então preparei um conteúdo rápido, mas que vai te ajudar a melhorar o atendimento das recepcionistas em um consultório médico.

Podemos começar?

Dica 1 – Treine para que elas entendam o perfil do seu paciente

O primeiro passo para ter um nível de atendimento de qualidade dentro de seu consultório é treinar sua equipe de recepção para entender o perfil de seu paciente.

Há consultórios que precisam de preparação especial, afinal vão receber idosos e crianças que demandam mais atenção. No entanto, a depender da sua especialidade, sabemos que o paciente chega para uma consulta ou procedimento aflito, desconfortável e até mesmo inseguro.

O primeiro contato que ele terá é ali, por isso, a recepção precisa estar treinada para transmitir confiança, tranquilidade e serenidade.

Eu sempre indico para o médico fazer uma ou mais seções explicativas com as recepcionistas sobre as patologias atendidas e os tratamentos disponíveis no consultório.

Em um primeiro momento, parece até perda de tempo, mas na verdade, isso irá economizar o tempo do médico, pois as dúvidas mais comuns, poderão ser sanadas na recepção.

Dica 2 – Informar com clareza o procedimento

Instrua o profissional que é a linha de frente da sua clínica a esclarecer todo o procedimento no ato que o paciente chegar.

Não há nada mais irritante do que entregar o documento de identidade, carteira do convênio e esperar sem saber o que acontecerá.

Na maioria das vezes, as informações são picadas, o que aumenta a ansiedade dos pacientes.

Não deixe que isso ocorra. Oriente para que, assim que seus pacientes chegarem, eles sejam direcionados a entregar o documento, sentar para aguardar ser chamado para confirmar cadastro, efetuar pagamento e o que mais for necessário.

Caso ele vá passar por algum exame, oriente a recepção a informar o procedimento preparatório e a perguntar se há algo em que ela possa ajudar.

Isso transmite maior confiança.

Dica 3 – Gerenciar o tempo de espera do paciente

Os pacientes realmente odeiam ter que esperar na recepção para ver o médico. De acordo com uma pesquisa da Consumer Reports, as longas esperas estavam entre as 10 principais queixas dos pacientes sobre seus médicos. Gerenciar essa frustração não é uma tarefa complicada, mas ela é essencial.

Isso porque não é apenas uma frustração do paciente com o tempo de espera que as recepcionistas precisam lidar, são também as necessidades dos médicos que estão comprometidos com horários cada vez mais lotados e que precisam de ajuda para organizar o fluxo de pacientes.

O ideal é treinar a recepcionista para que ela informe periodicamente o paciente do atraso e que tenha um motivo que justifique o mesmo. Além disso, ela deve reiterar os serviços de distração disponíveis no consultório como Wi-Fi, água, café e revistas.

Outra dica é treiná-la para que pergunte sobre os sintomas ou o porquê o paciente procurou aquele serviço. Os pacientes adoram falar sobre as suas angustias e dores, enquanto eles expõem os seus problemas, o tempo passa sem ser notado.

Dica 4 – Nada de linhas ocupadas e atendimento ruim

Não existe algo pior do que tentar ligar em um consultório médico e a linha de contato só dar ocupado. Ou então, tentar obter uma informação via WhatsApp, ocorrer a visualização e ninguém retornar.

Estudos apontas que aproximadamente 20% dos pacientes que entram em contato com consultórios e clínicas não obtém respostas adequadas, ou seja, irão procurar outro médico.

Há ainda, algo que afeta mais seus pacientes: Profissionais sem trato e com rispidez no atendimento.

Fique de olho para que isso não ocorra. Por mais que você seja um médico excelente, atencioso e com informações de ponta para ajudar seus pacientes, se houverem falhas no atendimento da recepção, seu trabalho será afetado diretamente.

Clique e saiba Como Melhorar o Atendimento Telefônico de Clínicas e Consultórios Médicos

Essa são apenas algumas dicas das quais você deve ter maior atenção. No entanto, se já identificou que o problema tomou grandes proporções, o ideal é buscar ajuda profissional para treinar os colaboradores e colocar a “casa em ordem”.

Sucesso na sua carreira médica 🙂

Vitor Jaci