Olá Doutor, tudo bem?
O atendimento telefônico do seu consultório é eficiente?
Você sabia que um primeiro atendimento ineficiente pelo telefone pode prejudicar a sua lucratividade?
Imagine que um paciente liga pela primeira vez no consultório médico, esse será o primeiro contato que ele terá com a sua marca, com a sua empresa e com o seu negócio!
Em uma pesquisa de satisfação feita recentemente por uma grande clínica de São Paulo, a maior taxa de reclamações dos pacientes era: a dificuldade de agendar uma consulta via telefone.
“Resolvi mudar de clínica pois preciso ligar no mínimo 10 vezes para conseguir um agendamento. Isso é falta de respeito!.”
Não é segredo que as primeiras impressões dos pacientes são sempre importantes. E, muitas vezes a primeira impressão que um paciente terá sobre o médico acontece no atendimento telefônico.
A partir do primeiro telefonema, os pacientes formulam opiniões que afetam a sua tomada de decisão.
Até mesmo as avaliações positivas ou negativas dependem de uma boa primeira impressão. E, isso pode influenciar em avaliações sobre o consultório médico (por exemplo um review 5 estrelas no Google).
O médico, que muitas vezes também é o gestor do consultório, deve garantir que as chamadas telefônicas dos pacientes sejam atendidas com competência e cortesia. E, que principalmente, elas sejam convertidas em consultas.
Isso parece óbvio? Infelizmente muitos agendamentos deixam de ser realizados por falhas no atendimento telefônico.
Atualmente, cerca de 20% dos telefonemas recebidos por um consultório e clínica são são desperdiçados.
O que isso significa? Que de cada dez pacientes que ligam no seu consultório com o intuito de marcar uma consulta ou um procedimento, apenas oito agendam.
Eles são pacientes que já se decidiram ou quase se decidiram sobre o médico, porém, ligaram e não foram atendidos, ou pior, foram mal atendidos.
Imagine o quanto de receita o médico perde por conta disso. Imagine ter 20% de receita a mais todos os meses. Isso faria a diferença nas suas finanças, certo?
O fato é: a maioria das chamadas telefônicas são mal gerenciadas nos consultórios.
Abaixo algumas razões pelas quais os pacientes que ligam pela primeira vez no consultório médico não conseguem agendar ou resolver os seus problemas.
Os 9 Erros de Atendimento Telefônico que Espantam os Pacientes do Consultório Médico
Roteiro: a administração do consultório ou da clínica não criou um roteiro passo a passo de como atender um telefonema, um roteiro que contenha as saudações, frases e informações necessárias para se começar e terminar uma ligação telefônica.
Saudação: a saudação é muito longa, complicada ou intimidante. Sabemos que os primeiros segundos são fundamentais para uma boa impressão.
Promessas: o atendente faz promessas e não cumpre, por exemplo, prometer ao paciente que irá ligar de volta imediatamente após uma resposta ou confirmação.
Despreparo: os atendentes geralmente não sabem como lidar adequadamente com questões que não estão qualificados ou prontos para responder, ou seja, se algo fugir do script, irão se mostrar incapacitados para tomar decisões e sanar dúvidas.
Desorganização: muitas vezes o atendente é também o recepcionista, o financeiro ou o marketing do consultório, o que resulta em um acúmulo de funções e o telefone fica em segundo plano.
Treinamento: praticamente nenhum treinamento foi fornecido para os atendentes sobre como gerenciar adequadamente os telefonemas, as perguntas e as reclamações.
Responsabilidade: às vezes, ninguém atende o telefone, mesmo quando os pacientes ligam repetidamente.
Impessoalidade: o atendente, às vezes, pode não estar em um dia bom, o que o torna frio, anti-social, chato e impessoal com os pacientes do outro lado da linha.
Sistema: o consultório não fornece um sistema de agendamento ágil e de fácil utilização, o que toma tempo do atendimento e dificulta a execução do trabalho.
Outro fator muito importante para gerar um atendimento telefônico de qualidade é a comunicação.
Ouvir as solicitações do paciente e saber interpretar os seus anseios é fundamental.
Muitas vezes, o paciente está ansioso, com debilidades ou com stress, por isso, ouví-lo atentamente irá evitar decepções futuras.
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O médico está acostumado a se preocupar com o seu desempenho, porém, para amenizar os efeitos negativos de um mau atendimento telefônico, ele deverá ser criterioso com os seus colaboradores responsáveis por essa função.
Aliás, todo médico sabe que o recepcionista ou secretária do consultório é diretamente responsável pela sua lucratividade.
Se esse profissional resolver por algum motivo arruinar a agenda do médico, ele consegue. Basta ele não atender os telefonemas corretamente, não fazer os encaixes necessários ou não agendar corretamente.
Quanto mais treinado e discutido for o atendimento telefônico do consultório, menores são as chances de insatisfação dos pacientes.
E também, maiores serão as chances de se obter lucratividade.
Doutor, espero que o atendimento telefônico do seu consultório seja nota 10!
Obrigado e sucesso na sua carreira 🙂
Vitor Jaci – Especialista em Marketing Médico
