As reclamações de pacientes e comentários negativos podem acontecer pelo Facebook, Reclame Aqui ou em qualquer outro veículo de comunicação e mídias sociais. Portanto, é inerente ao seu julgamento ou poder, elas irão acontecer.

A literatura aponta que 95% dos paciente insatisfeitos irão se calar e que apenas 5% deles irão reclamar, porém, essa estatística tem mudado …

Atualmente o paciente tem voz ativa!

No passado alguns estudos apontavam que a cada cem pacientes insatisfeitos apenas cinco reclamavam. Sendo assim noventa e cinco pacientes não faziam reclamação de algo que não gostou em seu serviço ou consultório.

Mas nos dias atuais esse cenário mudou, os pacientes atualmente sabem, eles tem noção do tamanho da importância, da influência e do quanto vale a opinião deles seja positivo ou negativo.

Até porque com a internet, e principalmente, com as mídias sociais, muitos sites oferecem essa oportunidade, por isso, eu sempre digo que hoje a cada três pacientes insatisfeitos, pelo menos um vai reclamar.

E o pior, os pacientes irão reclamar mesmo que você tente impedir isso.

Talvez você chegue a seguinte conclusão: “eu vou tirar a opção avaliações na minha Fanpage no Facebook e ninguém mais vai comentar”.

Mas, a verdade é que existem muitos sites que oferecem a opção das pessoas reclamarem sobre alguma insatisfação. Até mesmo pelo Google o paciente pode reclamar, se você tenha o seu consultório cadastrado no Google Meu Local.

Então, sempre vai existir alguma forma do paciente fazer a reclamação e blindar não resolverá seu problema.

Até porque isso é como uma faca de dois gumes, do mesmo jeito que pacientes podem reclamar, muitos outros podem elogiar sua clínica e seu serviço.

Comentários positivos ajudam

Eu sempre falo para os médicos que prova social (avaliações) faz com que o paciente procure os seus serviços, ela faz com que a agenda do seu consultório fique lotada. Isso porque um potencial paciente dá um relevância enorme a um comentário fidedigno escrito por outro paciente.

Por essa razão, caso você impeça os pacientes de fazer os comentários negativos, você acaba também impedindo que os pacientes façam os positivos. O certo é você saber trabalhar, saber gerenciar esses comentários negativos.

1. O timing é Essencial

Quanto mais cedo e pertinente você resolver esse problema, menos exposição ele terá, além do que, como geralmente se trata de um problema pontual, depois de alguns dias ficará insolúvel. Então, resolvê-lo no tempo certo e a tempo é importantíssimo.

Imagine que um paciente fez uma reclamação a cinco meses sobre os seus serviços médicos e só agora você responde.

Que credibilidade você transmite ao responder e tentar resolver um problema de cinco meses? Além disso, como você vai resolver um problema que ocorreu há cinco meses?

Mas, se pensarmos mais a fundo, eu posso dizer que você precisa entender o motivo desse paciente reclamar. Eu costumo pensar que o paciente usa a reclamação como uma esperança. Ele age como uma criança que quer algo e que faz “birra” até conseguir.

O paciente se acostumou recentemente que muitas vezes só ao reclamar ele consegue resolver o seu problema.

As grandes empresas acostumaram os consumidores assim na era digital. Toda vez que uma grande empresa recebe um comentário negativo, eles rapidamente tentam solucionar o problema.

Por isso muitos pacientes reclamam antes de falar com você ou com a sua equipe, porque eles têm a esperança de reclamar para só então o problema ser resolvido.

2. Se cadastre no Google Alerts

O Google Alerts é um serviço gratuito do Google que basicamente lhe envia uma notificação toda vez que o seu nome for citado na internet.

Toda vez que algum paciente escrever algo com seu nome ou da sua clínica você recebe um email de aviso, no qual, lhe mostra o quê e onde foi o comentário. Assim, você consegue resolver na hora o problema, por que timing é essencial.

3. Não deixe o burocrata resolver

Toda clínica e consultório médico tem um funcionário burocrata, aquele executor de tarefas que é o braço direito do especialista.

Você não pode deixar o funcionário burocrata resolver o problema das reclamações. Apesar de que o burocrata garante o bom andamento ou a boa execução das tarefas do consultório, ele geralmente não tem certas habilidades para lidar com pacientes insatisfeitos.

Se uma pessoa reclamar sobre algo que aconteceu com ele, o burocrata vai apenas tentar seguir as normas e regras da clínica, ele não terá a criatividade e nem a empatia necessárias para tentar resolver o problema.

Ele simplesmente repetirá ao paciente: “São normas do consultório e não há nada que possamos fazer”.

4. Tenha uma equipe Proativa

O tempo do médico é muito valioso e em 90% dos casos o seu time poderá resolver os problemas do consultório.

Para resolver esses problemas você precisa de colaboradores proativos, digo isto pelo motivo que muitos funcionários que são conhecidos como inativos vão demorar em solucionar o problema e perderão o timing.

Eu digo isto por experiência própria. Dificilmente o paciente vai fazer essa reclamação direto no Facebook ou no site da clínica.

Primeiro ele se dirige à recepção, tenta ligar ou enviar email para relatar o ocorrido, então, se você não tem um funcionário proativo para resolver isso no ato, a sua reputação estará em risco.

5. O paciente se acha especial

O que o paciente espera quando faz uma reclamação? Ele espera conseguir a sua atenção, espera ser visto como único.

Mesmo que ele saiba que a sua agenda é lotada, pouco importa o problema dos outros, ele apenas quer ser tratado como único, então é fundamental que você o trate como alguém único e lhe a devida atenção quando ele eventualmente reclamar.

6. Não resolva no impulso

Você certamente conhece a frase: “Nunca aja por impulso”.

Muitas das reclamações que os pacientes fazem você vai julgar serem desnecessárias e no fervor do acontecimento a sua resposta pode ser mal interpretada.

Falando na prática sobre como resolver esses problemas a dica é: resolva rápido e a segunda é não resolva rápido.

Pode parecer incoerente mais vou explicar.

O paciente enviou uma mensagem e em uma ou duas horas você responde para ele que o problema dele será resolvido, então você deu uma resposta e o tranqüilizou que é o que ele queria.

7. Resolva com discrição

Um dos deveres mais importantes do médico é ter a devida discrição sobre os seus pacientes. Ao agir com descrição, você será notado como íntegro.

Imagine que o paciente escreveu aquela reclamação gigante no Facebook, por mais bem intencionado que você seja, responder e falar sobre o problema de uma forma visível a todos é um erro.

Você deve sempre responder que entrará em contato pelo telefone, ou mensagem particular no Facebook e afins. Desta forma, os outros pacientes e leitores irão perceber que você realmente se interessou em resolver o problema.

O paciente que fez a reclamação vai se sentir único e vai perceber que você deu a total atenção para ele e que teve a discrição para resolver a questão.

8. Telefone, escute e resolva

Quando o problema não puder ser resolvido pessoalmente no timing, outra maneira de resolvê-lo é você ligar para o paciente, mesmo que não seja você (médico) o foco problema.

Então, você ouve o que esse paciente tem a dizer, para então oferecer alternativas e tentar solucionar o problema.

Além de tudo, telefona para o paciente é um gesto de nobreza e preocupação da sua parte.

9. Seja humilde e se desculpe

Para finalizar, seja humilde e sempre pergunte ao paciente como ele deseja resolver o problema ou qual é melhor alternativa na visão dele.

Porque ao reclamar, ele possivelmente tem uma sugestão de reclamação em mente e isso pode cortar o caminho para a solução.

E é claro, se desculpe sempre! Se desculpe em seu nome, em nome da clínica, em nome dos colaboradores que erraram etc. Se desculpar com o paciente é essencial para uma finalização do problema.

10. Peça para que a crítica seja retirada

Por último, você pode também agradecer pela crítica feita. Diga um sincero obrigado pela crítica que fez e que só assim nós poderemos melhorar o nosso serviços.

Depois de propor a solução e resolver o problema, peça para remover o comentário e que ele foi muito importante. Mas, que isso seja feito somente após seguir os outros passos.