Olá Doutor, tudo bem?

Você sabe o que é a jornada do paciente? Aliás, você conhece a jornada de seu paciente dentro do consultório?

Tem ideia se ela tem sido positiva ao ponto de fidelizar e fazer com que ele volte e indique amigos?

Sei bem que você, como médico, tem que se preocupar com outras atividades que demandam o bem-estar do paciente, no entanto, se não der a devida atenção a essa jornada, seus atendimentos podem começar a sofrer um grande impacto!

Atualmente, conheço médicos fantásticos e bem preparados nas suas especialidades, que fazem um bom atendimento, mas que perdem espaço por não compreenderem um coisa:

O foco não é só o atendimento médico

Durante muito tempo o médico se preocupou apenas em se especializar e entregar o melhor de si, ou seja, cumpri o prometido: curei, aliviei, mediquei etc.

Mas, os tempos mudaram, atualmente o paciente do consultório, principalmente os particulares, são exigentes do começo ao fim.

Eu até gravei um vídeo (abaixo) sobre isso:

Tecnicamente falando, um ótimo especialista pode colocar a saúde do consultório a na UTI com um atendente despreparado.

Acreditem, em uma pesquisa realizada pela minha equipe em uma grande clínica de São Paulo, foi constatado que 53% dos pacientes que se diziam insatisfeitos, relataram que o motivo era a falta de simpatia e preparo das recepcionistas.

Para esse conteúdo, quero conversar com você sobre a importância de valorizar a jornada do paciente para uma melhor fidelização.

O meu objetivo é te ajudar a tornar a experiência de suas consultas e atendimentos, muito mais positiva!

CLIQUE AQUI e leia o post completo: o paciente não avalia apenas o prato principal

Afinal, o que é jornada do paciente?

Talvez, você nunca tenha ouvido falar sobre isso nos anos de faculdade ou mesmo nas residências e especializações das quais já realizou. Como eu costumo dizer, médicos estudam a perfeição, porém o marketing acaba sendo deixado de lado.

A Jornada do Paciente é a sequência de etapas que todo paciente precisa passar desde o momento em que ele sente o primeiro sintoma, até a ocasião em que ele dá sua opinião na pós-consulta, depois de seu atendimento.

Ninguém conseguirá precisar o tempo que levará para que essa jornada seja concluída, no entanto, há uma palavra que irá definir perfeitamente cada uma dessas etapas: EXPERIÊNCIA!

Acredite, o que fará com que seu paciente seja recorrente e fiel, é a experiência que ele terá ao longo de todo esse processo. Isso porque, até que ele chegue ao fim, ele não terá uma opinião formada sobre o assunto.

Quando todas as etapas estiverem completas é que ele conseguirá se auto avaliar compreendendo se:

• Ele encontrou informações atualizadas sobre o seu currículo, contato e serviços?
• Teve dificuldades para marcar a consulta?
• Foi bem tratado pela equipe de recepção?
• O ambiente foi confortável?
• Os horários de consulta foram cumpridos?
• Ele teve um atendimento satisfatório e cortês dentro do consultório?

Essas são apenas as premissas básicas que qualquer paciente irá avaliar.

Obviamente, há muito mais que isso. Porém, se você quer evitar comentários negativos e que uma grande porcentagem de atendimentos não evolua para tratamentos contínuos, vale a pena dar atenção a jornada do paciente.

Todo consultório médico tem um modo operandis, por isso, anote todas as etapas que o seu paciente precisa passar até finalizar a jornada dele. Anote, e tenha um vício, melhorar cada uma dessas etapas, até que a experiência proporcionada seja incrível.

Ações para surpreender durante a jornada do paciente

Como falei acima para você, eu acredito que cada médico precisa avaliar o perfil de seus pacientes para que, assim, seja possível traçar estratégias assertivas dentro da jornada.

Eu posso te ajudar a fazer isso, afinal há muitos anos trabalho com marketing médico. No entanto, há algumas ações que sempre caem muito bem:

Dê a informação inicial que ele busca: Apesar de não recomendado, sabemos que o primeiro lugar que o paciente busca a informação para um sintoma é a internet. Então, porque não criar um material de atração dentro da sua especialidade? Pode ser um blog, algo simples que fale sobre o assunto. Mas o mais importante, mantenha as informações de contato e endereço atualizadas na internet.

Primeiro atendimento impecável: Normalmente, o primeiro atendimento é o seu cartão de visitas com qualquer paciente. Por que não apostar em uma linha de frente especializada em lidar com o público?

Atendimento humanizado: Dentro do consultório, olhe no olho e dê o atendimento que seu paciente tanto busca. Isso levará você a criar uma conexão com ele.

Ações bem básicas, mas que já podem te dar um bom direcionamento.

Obrigado e sucesso na sua carreira 🙂
Vitor Jaci