O que faz com que um paciente se sinta satisfeito?

Qual seria o motivo para um paciente processar um médico?

Será que existe resposta para essas perguntas?

Malcon Gadwell é um dos escritores que eu mais admiro na atualidade. Ele é especialista em escrever best-sellers sobre comportamento humano. Em um dos seus livros mais interessantes: Blink: The Power of Thinking Without Thinking (O Poder de Pensar sem Pensar), Gadwell, analisa certas decisões tomadas pelas pessoas em questões de milésimos de segundos, como o próprio autor afirma, a maioria das decisões tomadas por um ser humano são inconscientes e são feitas na mesma velocidade de um piscar de olhos.

Com base na neurociência e na psicologia, o livro analisou muitos casos nos quais as pessoas agem “sem pensar” e dentre os vários exemplos contidos, a relação entre médico e paciente é bastante citada. O que o livro procura identificar é: Qual é a probabilidade de um médico ser processado por um paciente?

As respostas para essa questão são no mínimo interessantes e reflexivas.

Imagine se você trabalhasse em uma seguradora que presta o serviço de seguro de responsabilidade civil, ou seja, um tipo de seguro no qual protege o médico de eventuais ações judiciais movidos pelo paciente contra o profissional. Se a empresa seguradora lhe pedisse para analisar quais médicos são mais suscetíveis aos processos, o que você faria para chegar a uma conclusão?

Foi essa a tarefa descrita no livro proposta à Alice Burkin, uma advogada americana especializada em ações judiciais movidas por pacientes contra os médicos. Nos Estados Unidos o processo médico é mais comum e as companhias desse tipo de seguro são uma realidade que a maioria dos profissionais utilizam.

Segundo ela: “Em todos os meus anos de experiência nessa área, eu nunca vi um paciente dizer: ‘Eu realmente gosto desse médico, eu me sinto mal, mas terei que processá-lo.’ Na maioria das vezes os pacientes dizem: ‘Eu não creio que o ele (médico) tenha sido negligente, eu gosto dele e não irei processá-lo’.

Tem alguns Pacientes que chegam até nós com a intenção de processar determinado especialista e nós dizemos para eles que provavelmente a culpa não foi do cirurgião e sim do especialista anterior, porém o paciente se recusa a processar o primeiro especialista, ele simplesmente diz: ‘Eu não me importo com que o meu médico anterior fez, eu simplesmente gosto dele e não vou processá-lo’. É assim na maioria das vezes”.

Burkin uma vez teve uma cliente que tinha um tumor de mama que não foi detectado até aparecer uma metástase, e ela tinha a intenção de processar o especialista pelo diagnóstico tardio. Na verdade, a culpa era provavelmente do seu radiologista, mas a cliente estava irredutível. Segundo Burkin: “Em nosso primeiro encontro, ela me disse que odiava esse médico, porque ele nunca teve tempo para falar com ela e nunca perguntou sobre os outros sintomas. Ele nunca a olhou como um ser humano”

Não é necessário, então, saber muito sobre como um cirurgião opera, a fim de conhecer a sua probabilidade de ele ser processado. O que você precisa entender é a relação entre o médico e os seus pacientes.

O pesquisador médico Wendy Levinson é outro personagem de destaque do livro. Ele que recentemente gravou centenas de conversas entre médicos e pacientes. Metade das conversas gravadas eram de médicos que nunca foram processados e a outra metade das gravações eram com especialistas que já foram processados pelo menos duas vezes. Levison acreditava que ao se basear nas atitudes desses dois grupos, ele poderia determinar quais as causas dos processos.

As considerações que Levinson chegou ao analisar as suas gravações foi de que os médicos que nunca foram processados passam em média três minutos a mais com os seus pacientes do que aqueles que já foram processados (18 minutos x 15 minutos).

Os médicos que nunca foram processados eram mais propensos a “orientar” comentários, como: “Primeiro vou examiná-lo, e depois vamos falar sobre o seu problema” ou “eu vou deixar tempo para suas perguntas”. Eles também eram mais propensos a fazer escuta ativa, dizendo coisas como: “Vá em frente, me conte mais sobre isso”, e eles eram muito mais propensos a sorrir e ser engraçado durante a visita.

Curiosamente, não havia diferença na quantidade ou qualidade de informação que deram os seus pacientes; eles não forneceram mais detalhes sobre a medicação ou a condição do paciente. A diferença foi inteiramente na forma como se comunicou com os seus pacientes.

Para aprofundar ainda mais a questão, uma terceira personagem é apresentado no livro. A psicologista social Nalini Ambady, que teve a incumbência de analisar trechos de dez segundos de duas gravações feitas de cada especialista, ou seja, ela analisou quarenta segundos de cada médico.

O que ela pretendia analisar em cada gravação era se ela poderia prever quais os cirurgiões foram processado e quais não. Portanto, Ambady utilizou apenas o áudio das gravações apenas quando o especialista falava.

Sem saber o quão experiente e treinado o médico era ou que tipo de procedimento ele estava falando, Ambady chegou as seguintes conclusões analisando apenas o tom de voz de cada profissional: Os médicos cirurgiões que utilizavam um tom de voz dominante para com os seus pacientes estavam no grupo dos que já foram processados e os que utilizam um tom de voz menos dominante estavam no grupo oposto, os que nunca foram processados.

No final, tudo se resume a uma questão de respeito, e da forma mais simples que o respeito é comunicada é através de tom de voz. O tom mais prejudicial de voz que um médico pode assumir um tom dominante.

7 pontos para sintetizar as análises feitas pelos profissionais:

1 – Os pacientes não processam os médicos que eles gostam.

2 – Na maioria das vezes o processo médico não é pelo erro em si e sim pela forma como o paciente é tratado pelo médico.

3 – Os pacientes dificilmente processam os médicos que os tratam como seres humanos.

4 – Muitas vezes os especialistas mais qualificados são os mais processados.

5 – Quanto mais tempo tempo tiver o atendimento, menor são as chances do médico ser processado.

6 – Os médicos menos processados orientam comentários e fazem escuta ativa.

7 – Utilizar um tom de voz dominante aumentam as chances do médico ser processado.

O que você vemos até aqui é que o processo médico na maioria das vezes não está ligado ao erro ou negligência do profissional e sim pelo modo como ele se relaciona com o paciente.

Obter a satisfação do paciente é uma das ferramentas mais eficazes de marketing. Faça com que os seus pacientes se sintam humanos e respeitados e assim ganhe a confiança deles.