Olá Doutor, tudo bem?

“Seus clientes (pacientes) mais insatisfeitos são sua melhor fonte de aprendizado.”

Você concorda com essa frase de Bill Gates?

Todo médico com certeza já cruzou com um paciente insatisfeito e chateado, não é?

Principalmente os médicos que trabalham para o estado, afinal, muitas “coisas” não funcionam da maneira adequada, e infelizmente, o médico é sempre o culpado, ou pelo menos, é ele quem ouve as queixas. Os pacientes de convênios também costumam reclamar muito dos atendimentos.

Espero que o descontentamento não seja comum nos seus pacientes, porém, mesmo os melhores médicosvez ou outra se deparam com pacientes insatisfeitos.

Tem pacientes que gritam na recepção, alguns escrevem no Reclame Aqui, outros ameaçam o médico, tudo isso, por conta de um problema não resolvido.

Por isso, o médico e todo o staff da clínica devem estar preparados para agir quando necessário e resolver o problema de uma insatisfação para que o caso não passe dos limites.

Me cansei de ver situações em que a recepcionista vira para o paciente e fala: “Desculpe, mas não há nada que não possa ser feito”.

Como assim?

Há sempre algo que possa ser feito. Menos desculpa e mais solução.

Ou esse colaborador está mal treinado ou ele não tem condições de ser recepcionista de uma clínica.

Na verdade, quase 100% dos pacientes não gostariam de estar na sua clínica ou no seu consultório. Procurar um médico, pode ter certeza, é muitas vezes a última alternativa que o paciente busca.

Esse paciente muitas vezes é cético, ou acha que o médico quer “vender” para ele algo desnecessário. Ele também é mais informado, ou acha que está mais informado, pois já acessou o Dr. Google.

Resumindo: O paciente, na maioria dos casos, está apreensivo, incomodado e inconfortável. E, o bom médico sabe como ninguém acalmar e confortar os seus pacientes.

Mesmo assim, sempre haverá um paciente descontente, afinal, o juízo de qualidade é muito pessoal.

Segundo Kotler, aproximadamente 95% dos clientes insatisfeitos não fazem uma reclamação formal, ou seja, eles não reclamam na hora, porém, não retornam mais, além de propagar a sua insatisfação com os pares, familiares, amigos e colegas de trabalho.

Atualmente, o paciente insatisfeito pode externar essa insatisfação para milhares de pessoas na internet, e o prejuízo para a reputação do médico ou clínica pode ser enorme.

Recentemente publiquei um artigo sobre esse tema com o título: Sites que podem Prejudicar a Reputação do Médico (LEIA AQUI)

Por essa razão, que Bill Gates disse que os clientes insatisfeitos são a melhor fonte de aprendizado, e no seu caso, saiba que os pacientes insatisfeitos também são.

Evitar o descontentamento de um paciente significa evitar com que a sua reputação fique em risco.

Agora, vamos falar um pouco de marketing médico?

Como você pode transformar a insatisfação de um paciente em aprendizado e torna-la em um ponto positivo?

Entenda o problema: em casos de insatisfação, deixe a suposição de lado e procure compreender os reais motivos da chateação, a melhor forma de fazer isso é perguntar diretamente ao paciente.

Seja empático: nas discussões, procure sempre se colocar na situação do paciente e não do médico.

Adote uma postura positiva: por mais complicado que seja o caso ou a discussão, ser negativo não vai ajudar em nada. Muitas vezes o paciente busca apenas um conforto otimista do médico.

Ofereça a sua ajuda: seja prestativo ou pelo menos, faça com que o paciente sinta que você está ali para ajudá-lo.

Seja humilde: pergunte ao paciente como ele “acha” que o problema pode ser resolvido.

Agradeça: deixe o paciente saber que a dica dele foi valiosa e que com certeza irá ajudar para que o problema nunca mais se repita.

Trabalhe com um time: muitas vezes os colabores que trabalham com o médico, como secretárias ou recepcionistas têm a solução de determinado problema na ponta da língua, mas se calam por falta de espaço ou por medo de expor suas ideias.

Diga desculpa: outro meio para mostrar que você se importa com o paciente é pedir honestamente desculpa e fazer com que ele saiba que você deseja ajudá-lo com uma solução.

Seja reflexivo: pense nos outros 95% dos pacientes que tiveram os mesmos problemas, e voltaram para a casa calados, porém, insatisfeitos.

Para aqueles que gostam de aprender e acham que a medicina, é antes de tudo, a arte de ser altruísta, aprender com os pacientes insatisfeitos é sempre a melhor escola.

Por favor, deixe o seu comentário abaixo caso você tenha algum caso para me contar sobre um paciente insatisfeito ou como você lida com as reclamações no seu consultório, ok?

Obrigado 🙂
Vitor Jaci