Olá doutor, tudo bem?

O que você faz para medir a satisfação dos seus pacientes?

Sabia que um paciente insatisfeito não retornará ao consultório e um paciente satisfeito certamenete irá indicar os seus serviços para amigos e familiares?

Hoje irei falar para você como a Disney e a Apple fazem para medir a satisfação de seus clientes de uma maneira fácil, rápida e intuitiva.

Uma maneira que ajudará você a mensurar a satisfação no seu consultório médico.

Ao longo dos 9 anos em que trabalho com marketing médico, conheci vários médicos de especialidades e perfis profissionais diferentes.

Independente do tempo de carreira ou número de pacientes fiéis, expandir a área de impacto e aumentar o fluxo de novos pacientes é sempre um bom indicador da qualidade dos serviços prestados.

Além de ser rentável.

Com certeza você já sabe que o paciente de hoje não é o mesmo de 30 anos atrás.

É o que eu chamo de Paciente 3.0.

Paciente 3.0

Trata-se de um paciente mais bem informado, aconselhado e exigente.

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O que isso significa? Não basta mais que você seja indicado, o paciente 3.0 vai atrás de informações sobre você na internet e tudo o que ele encontra faz parte do processo de decisão.

Críticas e elogios são sempre colocados na balança.

Ou seja, comentários e avaliações na internet têm papel importante na sua carreira hoje.

Mas a questão é: Existe uma fórmula para incentivar os comentários dos seus paciente sobre os seus serviços e colher os frutos de uma boa reputação?

Vamos começar do começo!

Atendimento em excelência.

Quando falamos em atendimento, nós englobamos todos os pontos sensíveis pelos quais as pessoas terão contato ao longo da experiência com seu serviço como um todo, desde o momento da recepção ao pós consulta.

Isso inclui a percepção do paciente sobre:

• Facilidades e/ou dificuldades no agendamento da consulta;
• Comunicação da secretaria;
• Localização e acessibilidade;
• Estacionamento;
• Estrutura física do local;
• O tempo de espera da consulta;
• A disposição do profissional em esclarecer dúvidas, bem como a clareza das explicações.

Como coletar dados sobre a satisfação dos pacientes?

Você com certeza já foi surpreendido por alguma pesquisa NPS (Net Promoter Score ou Índice Líquido de Promotes), trata-se de uma ferramenta com metodologia para medir a satisfação de clientes.

O contexto da elaboração do método NPS remonta ao ano de 2003, quando o pesquisador empresarial Fred Reich propõe a ideia de “Pergunta Definitiva” como alternativa à longos e cansativos questionamentos de satisfações.

Com o argumento e prova de que, a tendência é que uma pesquisa com apenas uma pergunta objetiva tem muito mais aceitação e consequentemente, respostas.

Ou seja, o método tem a taxa de correspondência bem maior em comparação à um questionário padrão de pós-consulta.

Formulários longos de pesquisa tradicionais implica que o paciente precise interromper uma atividade para ler e responder, na contramão, a pesquisa NPS não exige atenção única e desgastante, já que o leitor pode respondê-la pelo próprio smartphone, de forma rápida e prática.

Mas que pergunta é essa?

“De 0 a 10, qual a chance de você recomendar a nossa empresa para um amigo ou familiar?”

Em complemento, você pode incluir mais uma pergunta aberta para coletar mais detalhes sobre a nota indicada pelo paciente. Por exemplo:

“O que justificou a sua nota?” ou “Em poucas palavras, descreva o que motivou a sua nota.”

O NPS tem se tornado muito comum e eficaz para a elaboração de estratégias de mercado em instituições nacionais e internacionais.

A razão é que, de acordo com a nota indicada, cada cliente é classificado da seguinte forma:

Detrator (nota de 0 a 6)

Neutro (nota de 7 a 8)

Promotor (nota de 9 a 10)

Classificação dos pacientes

Mas o que isso significa e como pode impactar no seu consultório?

O promotor é o paciente disposto a indicar o seu serviço. Isso demonstra que você entregou a experiência completa e provavelmente ele se tornará fiel à você.

O seu atendimento agregou valor emocional à ele, e isso faz com que ele recomende a experiência.

Os neutros, representam aqueles que não recomendariam o mesmo produto ou serviço, ou seja, não viram nenhum diferencial que torne a experiência em algo especial. Este tipo de paciente geralmente é mais exigente e frequentemente buscará por opções.

Por fim, os pacientes detratores. Estes são impactados de forma negativa pelo seu atendimento e também podem impactar negativamente na reputação do seu consultório.

Como disse antes, os pacientes hoje tem voz, e quando insatisfeitos irão fazer reclamações e te avaliar mal na internet.

O NPS te ajuda a entender a opinião dos seus pacientes e possibilita que você adeque ou aprimore o seu atendimento.

Como calcular o NPS a partir das notas enviadas?

É simples! Basta subtrair o número de promotores pelo número de detratores, dividido pelo total de pessoas que responderam à pesquisa, como na fórmula abaixo.

Promotores – Detratores

___________________

Total de respondentes

Na prática, se o total de respostas é 100, sendo 50 promotores, 30 detratores e 20 neutros, o cálculo do NPS será:

50 – 30 / 100 = 20.

A boa notícia é que a maioria das ferramentas de NPS disponibilizam o índice automaticamente, sem a necessidade de cálculos matemáticos.

Como parâmetro de validade, e para você entender em qual situação a sua clínica se encontra, considere:

• 75 a 100: Zona de Excelência;
• 50 a 74: Zona de Qualidade;
• 0 a 49: Zona de Aperfeiçoamento;
• -100 a -1: Zona Crítica.

No exemplo de cálculo acima, é possível perceber que uma clínica com 20 de NPS está na Zona de Aperfeiçoamento. Isso significa que o médico por trás dos serviços prestados no local precisará compreender quais são os pontos-problema no seu atendimento. Esses pontos tornam-se claros à partir da observação dos resultados da pesquisa de satisfação NPS.

Como implementar o método NPS nos canais de comunicação do consultório?

Existem diversos meios modernos disponíveis para você implementar o método NPS nas suas estratégias de marketing; a maior parte destes meios são pagos mas possibilitam infinitas possibilidades de personalização, controle e monitoramento dos parâmetros de satisfação dos clientes.  

Mas a dica de ouro é: Google Forms.

É possível utilizar a ferramenta de formulários do Google, que além de ser eficaz é gratuita.

Confira o passo a passo e abuse da criatividade.

• Faça login na sua conta do Google no link docs.google.com/forms;
• Selecione a opção “Feedback do Evento”;
• Nomeie o seu formulário. Exemplo: Pesquisa de satisfação dos pacientes;
• Insira uma breve descrição sobre o formulário;
• Adicione a pergunta “De 0 a 10, qual a chance de você recomendar o consultório para um amigo ou familiar?”;
• Nas opções de múltipla escolha, adicione a contagem de 0 a 10;
• Delete as indicações “Pouco satisfeito” e “Muito satisfeito”;
• Insira a pergunta complementar “Em uma linha, descreva o que motivou a sua nota”, como resposta em parágrafo;
• Delete as demais perguntas exemplo do formulário;
• Finalizado! Clique em “Enviar” e indique o e-mail do paciente que deverá responder sua pesquisa. Marque a opção “Incluir formulário no e-mail” para que o usuário tenha acesso às perguntas diretamente na caixa de mensagem.

Espero que estas dicas tenham lhe ajudado.

Qualquer dúvida, por favor, não hesite em me escrever.

Obrigado pelo seu tempo e sucesso na carreira!

Vitor Jaci – Especialista em Marketing Médico