Médico, você sabia que um paciente satisfeito com o seu atendimento muito provavelmente irá indicá-lo para os familiares e amigos? E que essa indicação pode diretamente lhe render de 3 a 4 novos pacientes no futuro?

Mas você sabia que um paciente insatisfeito tem muita chance de propagar essa insatisfação e assim prejudicar o seu negócio?

Gerenciar satisfação é uma tarefa muito importante em qualquer setor do mercado, principalmente se você trabalha em serviços e depende de uma imagem que reflita positivamente entre o seu público.

A satisfação do seu cliente e paciente, deve ser sempre o objetivo número um em cada atendimento. E para gerenciar satisfação, você precisa saber antes de tudo gerenciar expectativas.

A expectativa está estritamente ligada à satisfação. Ela pode ser criada por meio de uma promessa, seja em anuncio publicitário, boca-boca ou indicação. Quando a promessa é muito grande, a expectativa também será.

Se um paciente ficou muito satisfeito com o seu atendimento e o indicou para o seu amigo com muito entusiasmo, esse amigo ficará com uma expectativa muito alta, e é o seu dever atendê-lo tão bem quanto o anterior.

Como medir a satisfação do paciente? 

O que diferencia o nível de satisfação de cada paciente é o resultado do seu desempenho menos a expectativa gerada.

Satisfação = Resultado – Expectativas

Quando a expectativa se iguala ou é maior que o resultado do seu atendimento, o seu paciente se sentirá satisfeito.

Por outro lado, quando o resultado ficar aquém das expectativas, o seu paciente não se sentirá satisfeito.

O problema é quando a expectativa é muito alta e o valor percebido do resultado é baixo. Esse paciente sentirá a necessidade de propagar a sua insatisfação e poderá escrever reviews negativos em sites como Reclame aqui e também em mídias sociais, além de espalhar essa insatisfação entre os seus conhecidos.

Você deve sempre zelar pela qualidade em cada atendimento. Independente se são 10 ou 100 atendimentos diários. A percepção de qualidade está ligada ao seu resultado, ao seu desempenho.

Para que um paciente se sinta satisfeito, o resultado do atendimento terá que ser de qualidade superior as expectativas antes geradas. E o principal, o seu paciente terá que perceber esse resultado.

 Depois de cada atendimento, reflita e faça essa pequena equação:

 Satisfação = Resultado – Expectativas

E se pergunte, o resultado do meu atendimento resultado foi superior as expectativas do meu paciente?

Uma ótima maneira de fazer isso é por pequisas pós-atendimento. Enviar um e-mail solicitando um review do atendimento um dia após o procedimento é uma tática eficaz para medir o nível de satisfação.

O ideal é nunca prometer mais do que se possa fazer. Prometa sempre um pouco menos e entregue sempre um pouco mais. Supere as expectativas e crie uma satisfação tão grande nos seus pacientes, que eles sentirão a necessidade de propagá-la seja na internet ou entre os seus amigos e familiares.

Gerar satisfação em cada atendimento, irá lhe garantir mais pacientes novos, e claro, com altas expectativas.

Deixe o seu comentário e me conte um pouco sobre como você faz para gerar satisfação.