Olá, bom dia!

Ontem presenciei dentro de uma grande clínica de SP um fato que me chamou a atenção.

Um paciente insatisfeito com o prazo de retorno e uma recepcionista mal treinada… Conclusão: IRRITAÇÃO! Paciente revoltado.

Assista ao vídeo, entenda a história e saiba porquê você não deve pedir desculpas ao paciente.

O título desse e-mail é: Não Peça Desculpa aos Pacientes

Você pode até achar estranho essa colocação. Como assim? Não se desculpar?!

Na verdade, há momentos em que as desculpas não são válidas. O paciente (cliente) está cansado de desculpas, principalmente aquelas que se tratam de assuntos burocráticos.

Por isso, ofereça SOLUÇÕES e não desculpas.

Mesmo que cheio de boas intenções, um colaborador ou colega de trabalho mal treinado, pode manchar o atendimento de qualquer médico.

Além dos problemas físicos e psicológicos, a solução de problemas burocráticos deveria ser regra geral nas clínicas e nos consultórios. Um problema não deve parar em um colaborador que não possa solucioná-lo.

Foi isso que aconteceu ontem. A recepcionista da clínica se desculpou inúmeras vezes com um paciente que necessitava de retorno, porém, juntos às desculpas, sempre tem uma explicação, e às vezes, no pior cenário, há sempre uma atestado de ineficiência.

O paciente pode se sentir irritado e insatisfeito.

Além de insatisfação, o paciente pode fazer uma avaliação negativa da sua clínica/consultório.

Assista ao vídeo que eu gravei sobre essa situação e escreva para mim qual é a sua opinião sobre o assunto.

Até logo 🙂

Vitor Jaci

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