Olá doutor, tudo bem?

Você acha que o paciente de hoje é o mesmo de 10 anos atrás?

Como paciente (humano) sim, ele é o mesmo, porém, como cliente, ele adquiriu outros hábitos de consumo e você precisa entendê-los para ter um consultório próspero.

Com a digitalização do mundo e o estreitamento entre o online e offline, os nossos hábitos de consumo mudaram.

Atualmente, compramos calçados, roupas e uma série de outros acessórios pela internet.

Além de pedir comida, de chamar o UBER, de conhecer paqueras com o Tinder etc.

Ou seja, a revolução digital chegou de vez na sociedade.

E, os seus pacientes não estão de fora dessa mudança!

Com certeza você já percebeu que eles chegam no consultório mais “bem informados” e exigentes.

Isso é porque hoje o seu paciente tem acesso a muitas informações e opções.

No passado, existiam poucos médicos e principalmente especialistas em cada região. Hoje, são dezenas de opções.

A primeira vitória é quando ele chega no seu consultório: você foi escolhido!

Mas como satisfazer suas exigências para que ele volte?

Você sabe com que tipo de paciente está lidando hoje?

Como traduzir o bom e velho atendimento para os dias de hoje?

O primeiro passo é entender de quem se trata esse paciente.

O Paciente 3.0

Para exemplificar o paciente 3.0, eu irei contar a história do paciente Fernando.

Fernando tem 37 anos e nos últimos dois meses ele começou a sentir um incômodo nos joelhos, além do incômodo, ele sente estalidos, como se tivessem areia.

Ao pesquisar na internet sobre esses sintomas, ele tem quase certeza o seu caso se trata de artrose de joelho.

Agora, Fernando irá procurar um ortopedista na sua cidade que esteja dentro do orçamento ou plano.

Ao se deparar como uma série de opções, ele leva em consideração aqueles mais bem avaliados e que aparentam ser entendedores do assunto, já que ele assistiu alguns vídeos desses médico nas mídias sociais.

Na consulta, o médico fez outro diagnóstico que não era artrose, mas como não explicou ao Fernando o porquê e nem os detalhes, logo ele ficou insatisfeito com o serviço prestado.

Resultado, em dois dias ele se consultou com outro especialista e iniciou o tratamento na sua clínica.

A história do Fernando sintetiza o paciente 3.0 e forma como eles buscam e valorizam serviços médicos na atualidade.

No passado, bastava ter um diploma de medicina ou de especialista que o consultório estaria sempre cheio, se lembra?

Se antes você era uma entre as poucas opções e a opinião do paciente sobre o seu atendimento não chegava aos seus ouvidos, hoje ele tem voz e pode influenciar muito na sua reputação.

Mas como?

Vou te explicar elencando as três principais características do Paciente 3.0

“Bem informado”

A primeira característica do paciente 3.0 é a do Doutor Google.

O Doutor Google é um fenômeno nunca visto na história, no qual, pessoas pesquisam sobre patologias, diagnósticos e tratamentos e se auto-avaliam.

O produto do Doutor Google é o paciente “bem informado”.

Um dos grandes desafios para o médico na atualidade é lidar com o Doutor Google e ao mesmo tempo com o paciente que se acha informado.

Muitos médicos ainda não sabem lidar com esse fato, e isso, espanta pacientes de seus consultórios.

Porque uma palavra mal colocada ou um tom acima do aceitável para falar sobre o Doutor Google, gera desconforto entre médico e paciente.

Antes de chegar no consultório, provavelmente o paciente já se consultou com o Doutor Google, e bem ou não, já se informou sobre os seus sintomas, possíveis causas e tratamento.

Ou seja, o paciente vai até você esperando que você confirme o que ele acha que já sabe.

Ele chega na consulta munido de “achismos” e possivelmente irá questioná-lo sobre o seu diagnóstico.

Mas como lidar com ele?

É o seu papel educá-lo que nem sempre a internet é um boa conselheira?

O prejuízo da internet neste momento se tratando deste paciente, é a desvalorização da sua palavra e conhecimentos como profissional.

Por isso, conscientizar o seu paciente da importância de se consultar com um profissional e alertá-lo sobre os perigos da automedicação é um dos pontos que você pode abordar.

Mas, a principal maneira de se combater os achismos do Doutor Google é fazer uma explicação do diagnóstico ou do tratamento de forma clara e detalhada.

Clique Aqui e saiba como o médico deve lidar com o paciente do Doutor Google

Outra questão pertinente ligada à informação é que o paciente 3.0 também pesquisa o currículo e as mídias sociais do médico antes do atendimento.

Portanto, se no passado o paciente iria conhecer o rosto e a voz do médico apenas no primeiro atendimento, atualmente, os pacientes chegam aos consultórios com uma imagem formada sobre o especialista.

Bem aconselhado

A segunda característica do Paciente 3.0 são as avaliações de outros pacientes.

Este o paciente inicia o seu processo de escolha por analisar e considerar as opções através das opiniões de outros pacientes sobre o seu atendimento.

É a mesma lógica de quando você ao chegar numa cidade que não conhece, procura em sites como Trip Advisor para escolher o melhor restaurante.

O que vocês consideram neste momento?

As avaliações, quantidade de estrelas e principalmente: as reclamações.

É por isso, que este paciente influi muito na sua reputação e saúde de seu consultório.

Pois além de estar disposto a analisar várias opções em busca da melhor experiência, ele pode após se consultar com você, te avaliar positivamente ou negativamente.

Com certeza, a avaliação desse paciente irá influenciar a decisão de muitos outros possíveis pacientes.

Portanto, cuidado!

Lembre-se que o paciente 3.0, tem um grande poder em mãos.

Então o seu foco deve ser em oferecer o melhor atendimento para gerar a melhor experiência para o paciente e consequentemente a melhor repercussão.

“Proporcione um atendimento profundamente humanizado e os pacientes irão retornar e trazer os amigos.”

E possivelmente, te avaliar bem na internet.

Clique Aqui e saiba como avaliações devem fazer parte do marketing médico

Exigente

A terceira característica do Paciente 3.0 é o alto nível de exigência.

No passado, o paciente não tinha poder de escolha, eram poucos médicos ou especialistas que atendiam em sua região.

Portanto, o atraso corriqueiro dos médicos ou o mau atendimento eram toleráveis e o paciente muitas vezes voltava ao consultório.

Hoje o jogo mudou.

O paciente não aceita mais ser mal tratado na recepção ou no atendimento médico.

Ele sabe que ele tem voz, e principalmente, tem opções.

Este é o paciente munido de informações e conselhos que não vai se contentar com um atendimento abaixo das expectativas.

Ele tem acesso a milhares de opções e custa pouco para que ele procure atendimento no consultório ao lado.

Na verdade, com um aplicativo de celular ele pode encontrar um outro médico.

O grande desafio é: entender as expectativas deste paciente e conquistar sua satisfação.

Agora que você sabe quais são as principais características do paciente 3.0, fica mais fácil!

Entender e saber lidar com esses novos hábitos é tarefa que exige tempo e dedicação.

Lembre-se: que o seu paciente pode ser o maior divulgador do seu trabalho.

E para que isso aconteça de forma orgânica e saudável para ambos, você precisa entregar a melhor experiência para ele, através de atendimento personalizado e humanizado.

Doutor, obrigado pelo seu tempo e sucesso na sua carreira.

Vitor Jaci – Especialista em Marketing Médico